“价钱战另类玩法：天猫易迅启动在线联保”

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经记者陶力从上海

京东商城发起的“1810周年大促进”，无论是本意还是身故，各电子商务商家都卷入了战争，包括天猫、易迅、凡客等众多EC平台。

但是，当顾客对“价格战”失去信心时，电子商务网站已经从价格、物流的角逐上升到了售后服务行业。

昨天( 6月18日)天猫电器城宣布，与联想、戴尔、东芝、九阳等10多家品牌商合作，通过品牌商的售后服务体系，推出天猫“在线全国保修”服务。

记者了解到，易迅网近期也将推出同类型服务，在价格、物流、售后服务等全链条客户体验环节实现弯道超车，全力追赶京东。

分析表明，经过三四年的培育，网购客户结构发生了明显变化，价格敏感型客户已不再是主流。 “价格战”越来越疲软，电子商务网站也迫切需要变革，服务和客户体验成为下一个竞争壁垒。

复制淘宝评价体系

电商因其服务不完善而备受诟病。

但是，杭州市民张最近体验了在线全国联合保险。 最近他觉得在天猫电器城网购的tcl冰箱噪音变大了，想看一下购买记录看看厂家的维修电话。 结果，企业品牌店的顾客服务提醒他，天猫电器城tcl企业品牌已连接全国联合保险。

在客服的指导下，他在“我的淘宝”上找到该企业品牌的售后服务人员，通过在线信息表达，两天后售后服务人员上门进行维修。

天猫的这个措施和以前流传的“全国联合保险”不同。 全国联合保险通常是指销售商品可以在国内任何地区获得维修和升级服务。

天猫全国联保是指通过接入企业品牌的售后服务系统，在天猫平台上实现企业品牌全国联保的服务推广、维修工作单的送还。

最核心的是，这个平台保持淘宝原样，将评价体系上线。 客户可以对制造商的服务态度、维护效率等进行多维度的评价。

tcl电子商务售后服务人员表示，目前许多企业品牌只是在线上追求销售额，并不是花大价钱完成售后服务，引起客户投诉，也影响了企业形象。

天猫电器城总经理谭昂认为，这将增加越来越多的企业品牌制造商在售后服务和顾客权益保障方面的投资。

此外，电子商务业者销售数据的迅速膨胀，也是促使以前流传下来的企业品牌制造商提高服务的重要举措。

根据中国电子商务研究中心的数据，近十年来，中国电子商务零售额以年均40%以上的增长率快速发展，年总规模已经超过1.2万亿元，约占社会零售商品总额的7%。

价格战明显疲软

6月18日，作为京东店庆日，比例出现了大众电商之间的价格混战。

今年，京东将往年“6·18”的一天大促进延长至17日至19日的三天，命名为“老刘特别场”。

为了应对京东的大促进，天猫也推出了“4亿元补贴”计划，分别补贴客户和商家。 这次大促进将持续到6月底，涵盖3c电器、服装、家纺、母子、生活用品、图书、食品、汽车、旅游等领域。

京东劲敌易迅网也正面推出了“溃场”的“翻倍后赔偿”活动。 “刘先生专用”三天内，客户在易迅下单购买的商品出库后，如果发现购买价格高于京东同一商品的售价，客户可以申请“贵则赔”的服务。

但是，价格不再是吸引顾客的利器。 事实上，易迅网cmo顾思斌也于6月初透露，该公司正在通过经销商的售后服务体系。 届时，客户只需要在线填写故障现象，企业品牌方的售后服务就会有人对接，派人维修。 “这项服务最令人放心的是，客户不必到处寻找收据和保修服务卡，只要有容易购买的记录，就可以享受售后服务。 ”

易迅称昨天的订单金额再次突破亿元，超过了去年“双十二”促销活动创下的单日订单金额1.2亿元的记录。

大朴网的创始人王治全认为，背靠腾讯的易迅网，拥有足够的流量和现金作为支撑，但至今仍扮演着追赶者的角色。 去年实现了50亿以上的销售额，今年要实现200亿美元。 为了赶上，在不考虑利益只考虑市场占有率的前提下，“价格战”是不可缺少的。

据分析，天猫和京东完全参与后，全面价格战真正打响。

但是，天猫内部的人避免了与京东的纠葛，否认宣传活动和措施是为了阻止京东。 随着京东、阿里巴巴积极上市，资本压力可能会使“价格战”最终陷入无疾而终的状态。

电子商务注意者鲁振旺认为，天猫和易迅的合理态度才是竞争的本质。 “电子商务战还是应该回到顾客的诉求本身，从价格战变成价值竞争，才是对领域、商家、顾客的多赢。 ”

来源：经济之声