“卓越服务 助力索尼企业品牌传递与业务快速发展”

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二十一年十二月十七日，在上海漕溪路129日的上海索尼产品技术服务中心，来服务中心的前十位客户收到了特别的礼物。 是用来清洁液晶屏和键盘的小套装。 这是索尼(中国)顾客交流中心为纪念创立10周年向顾客发送的“保守但划算”的感谢。

在维修中心一楼宽敞明亮的大厅里，来领取维修和维修后产品的客户像银行一样，取号坐在休息室，等待呼叫号码，享受服务人员提供的“面对面、一对一”的服务。 索尼产品技术服务中心负责人表示，在数字化、互联网化的时代，在这里，10%以上的客户提出的“机械故障”是操作错误和安装错误，而不是产品本身的问题，这样的“故障”一般是前台就地处理。 另外，40%的产品维修和服务诉求可以在当天得到满意的处理。 技术服务中心提供的开放式“即时维修服务”是明确的操作，有兴趣的客户可以通过透明的大玻璃窗看到产品维修的全过程。

位于三楼的索尼(中国)顾客交流中心，是另一个索尼为顾客提供“一对一”服务的窗口。 在业务高峰期，100多名客服人员将解决来自全国各地的客户咨询。 客服人员衣着整齐，安静地坐在工位上，亲切地问候客户，做出专业的信息表达。 头部的电视画面实时显示电话的来电量、拨打量、废线率、平均通话时间、效率等新闻，管理员可以随时根据现状进行现场管理。

索尼(中国)客户交流中心负责人介绍，中心全年无休，应用copc管理系统，通过互联网平台、服务人员向客户推广串通售前、售后、售后全过程、各方面的顾问性服务 为了不断提高服务人员的产品知识技能，中心为不同阶段的服务人员准备了专业化、系统化的培训课程，客服人员从电视、数字逐步升级到全线产品，全面熟悉索尼产品的技术性能和处理方案。 另外，中心向服务人员提供的客户关系管理等方面的培训和指导，对提高信息表达技能和服务水平很有效。 b2c网站文案的完整性和优化为互联网化时代的新闻传播提供了各种各样的渠道。 在这里，您将体验到全天候根据需要获取产品和服务等新闻的便利。 所有这些都是为了给索尼客户带来更好的体验，享受客户的产品，增加越来越多的附加值。

索尼(中国)客户交流服务总部总部总部长、索尼)中国)副总裁黄志明表示，过去两年，中国经济在世界经济中独走，索尼)中国)的业务在索尼集团中战术地位逐渐上升。 除一、二级城市外，三、四级城市的顾客也对索尼产品表示关心。 所谓“兵马未踏、粮草先行”的服务互联网的建立，必须不断适应销售互联网的扩大和顾客的服务诉求。 特别是电视产品，为了服务需要访问，只有在当地建立合格的服务站，才能在附近为当地客户提供“放心和方便”的服务。 “两年前，索尼在中国只有200多个授权维修站，而截至去年9月，我们在500多个城市有近600个维修站。 有服务站的城市扩展到更广的范围，大城市的服务互联网服务提高了密度，强化了质量。 ”

黄志明副总裁说:“索尼的4个文字代表着质量。 这不仅是产品的质量，也是优质服务的质量。 另一方面，要通过对客户的服务、关爱、信息表达来满足他们的诉求，为企业创造和维护越来越多的忠实客户。 另外，使服务业成为市场拓展和销售业的一部分，为客户提供一站式的所有服务，不仅可以自己反复购买，还可以主动向身边的人推荐索尼的高质量产品和与其没有太大差别的服务。 从这个意义上说，卓越服务不仅成为销售业务的有机组成部分，也成为索尼企业品牌打造和传播的比较有效的手段。

优质的服务必须依赖优秀的运营和优秀的技术。 为了不断追求运营卓越，索尼(中国)客户交流和服务总部不仅从服务理念、服务文化，还从服务事业程序化、标准化、考核量化等角度贯彻推出了新的服务质量管理和控制框架。 另外，“倾听、思考、进行”的服务思维已经特别确立。 也就是说，倾听客户的声音，考虑客户的想法，按照客户的期望做出响应。

对遍布全国的修理厂进行系统培训后，索尼服务互联网管理部门采取核心指标考核、现场考核、客户网络推荐值调研、神秘客户等一系列新视角、新做法，进行网络维修 优秀的服务站将获得越来越多的与索尼合作和业务快速发展的机会。 黄志明表示，索尼的服务事业的稳定和服务质量的提高，需要服务站伙伴的支持与合作。 我们将提高索尼的服务质量，并支持互联网建设提高管理质量、技术水平、服务标准，最终实现索尼与服务站合作伙伴双赢的快速发展。”

黄志明副总裁还表示，在数字化、互联网化时代，索尼将从简单的维修中心建设成处理方案中心，为客户提供一站式服务和越来越多的增值服务。 为此，需要大力提高服务人员的各方面能力。 对全国各地修理厂的技术人员、接待人员，加强他们处理技术和问题的能力，越来越多的工程师达到高级以上的技术等级，可以在更短的时间内迅速有效地帮助客户处理各种问题，标准化，并满足客户个性化服务的 因此，索尼利用自身独特的技术特点，为了提高评价的准确性、维护的效率和质量，不断开发新的诊断工具、维护工具。

得益于服务质量的提高和不懈的努力，索尼(中国)刚刚获得了中国最佳呼叫中心和crm大奖。 这个评选被称为呼叫中心领域的“奥斯卡”。 黄志明副总裁表示，“放心与便利”的索尼服务，不仅应该带来理念，还应该带来顾客持续购买和积极推荐的结果。 不仅是索尼(中国)健康利润增长和可持续快速发展的促进剂，更应该成为索尼企业品牌传播的竞争特征。

来源：经济之声