“上海移动大打“四心”服务牌 资费软实力“多维度”升级”

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随着通信事业的迅速推进，国内三家运营商之间的竞争似乎从已经积累的“硬实力”硬件建设中也引入了企业形象和收费服务等“软实力”。

可见，成本服务的定制性和特殊性已经成为运营商区别同质化竞争、抓住客户群的一大“利器”。 据悉，中国移动上海企业目前正在大力开展的“四心”服务，是移动端应对“软实力”的重要举措。

中国移动上海企业相关负责人表示，“所谓‘四心’服务，简单来说就是‘透明服务更放心’、‘便利服务更亲切’、‘绿色服务更放心’以及‘优质服务更满意’四个方面。” 针对顾客举报的垃圾邮件、淫秽色情等新闻安排专人解决，实现100%回复结果，致力于为用户营造良好的通信环境。 ”

在备受瞩目的资费透明化和便利性提升两大推动下，中国移动上海企业优化措施的细节也逐渐析出。

花钱主动“明确”是重点

作为基础客户最敏感的收费和停止业务的环节，中国移动上海企业方面下了不少力气。 优化运营商的成本项目似乎也非常紧迫。

今年11月上旬，一家媒体报道称:“被运营商告知，广东佛山客人持号码前往澳门后，6小时内无意中采用的200米话费达到10459.1元。”

针对这种情况，中国移动上海企业在“四心”服务的“透明、昂贵、更放心”的项目上进行了确定性的优化。

据悉，这一系列优化措施主要有三个，一是积极提醒用户注意数据流量。 中国移动上海企业为手机互联网用户提供了“剩余流量提醒”、“大流量提醒”、“流量阻塞提醒”等服务。 顾客随时可以采用“流量查询服务”，做到心中有数，如上所述佛山顾客的情况很可能不会被使用。 据移动方面称，“如果集中的剩余量小于5米和小于0米，系统将分别发送提醒消息。 如果客户定制的软件包不包含流量资源，则选择定期流量消息提醒服务可以获得每月11日和21日的定期提醒。 ”

为了避免上述客户不必要的流量的采用，除了积极提醒用户注意流量的采用外，第二个措施是对业务订单进行二次确认。 顾客下单月包类增值业务后，中国移动上海企业将发出二次确认邮件，只有得到顾客的再次确认，才能成功订制业务。 如果顾客不回复邮件，业务就不会开通。 其三，统一出库增值业务。 顾客只需将邮件“0000”发送到10086，就可以快速查看所有订单包中除业务外的各种包月增值业务。 根据业务查询的结果，顾客可以根据邮件的提示，轻松迅速地取消某项业务、多项业务或所有订单业务。

最后，透明的支出措施还包括“业务扣除、自愿提醒”和“收款误差、双倍返还”两部分。 前者是顾客确认某个人增值业务订单后，在扣除其增值业务费用前，比较中国移动上海企业向顾客发送订单提醒信息。 顾客下单或变更套餐后，中国移动上海企业也会向顾客发送提醒邮件。 后者在收钱产生误差后，对于核实的许多业务费用(包括移动新闻服务费用)，中国移动上海企业将加倍退还误收的各种通信费用，将差额部分加倍退还给顾客。

另外，配合“四心”服务，在移动方面作为收费优惠的一环还得到很大的支持。

中国移动上海企业相关负责人表示，与不同顾客的诉求相比，中国移动上海企业提供了一系列的费用优惠服务。 全球通资费套餐平均话费降幅达到15%以上，在全国范围内实现了长途、市话、漫游始发者话费标准的统一。 “两市一家”业务大大满足了探亲、公务出差等漫游通话较多的顾客的诉求。 “神州行幸福卡”没有设置余额比较的有效期，大大方便了老年顾客的录用。

其中，作为中国移动上海企业面向家庭顾客的集团产品，我们享受着主号码批量申请模式。 最多7人组成家庭小组，把客户的父母或妻子和孩子的号码放在一起，可以享受一个人付费家庭的便利折扣。 此外，家庭小组内的所有成员也可以在上海免费拨打电话。

“便利+安全”成为通信诉求的主流

随着高端智能手机时代的全面到来，手机客户采用了通话、短信等基本功能。 另外，移动支付、sns账户管理、地址簿备份等功能的采用也是对运营商安全服务的一大新挑战。

针对这方面不断高涨的诉求，中国移动上海企业确定在“四心”服务中提出“绿色服务更令人放心”。 具体来说，在服务密码的新闻保护方面，中国移动上海企业为每个客户配置服务密码，主要用于客户在中国移动各渠道通过自助获取相应的服务或产品，客户可以自行更改密码。 妥善保管服务密码，可以大大加强自助服务业务的安全性。

手机以前的采用中频繁遇到的短信骚扰和改号的麻烦问题，移动端也提出了全新的优化措施。 “中国移动将为用户提供坏消息和淫秽网站举报渠道。 顾客只需要通过邮件、邮件或顾客服务热线通报坏消息，中国移动将积极协助相关部门共同保护顾客的新闻安全。 总结坏消息并通报。 ”变更号码后，中国移动上海企业提供“副号码自由更换”服务。 顾客不换手机、卡，又有两个手机号码，根据需要选择任何一个号码都可以进行语音通话和短信收发，从而实现顾客不在时、不同情况下采用不同号码的诉求。

软实力竞争绝非只有一个维度的提高才能带动整体。 中国移动上海企业发布的“四心”服务实施细则中，服务便利化维度的提高也是重点之一。

在“便捷服务更贴心”的部分，中国移动上海企业方面做出了五项承诺。 “全市营业厅非高峰时段的等待时间不超过10分钟，高峰时段的等待时间不超过20分钟。 每月初和月末，10086热线接入人工服务的时间不超过30秒，其他时间段不超过15秒； 网站、邮件营业厅提供全天候在线服务，客户无需出门即可办理所有移动业务； 另外，中国移动上海企业将推出银行卡收费代扣服务，全球通后的付费顾客可以将手机账户与银行卡挂钩，尝试新的“自动化收费模式”。 目前，该服务覆盖上海10家银行。中国移动上海企业为数据流包月套的客户提供了“移动数据集叠加优惠包”服务。 顾客不必担心流量超标，只要通过邮件等简单地下单，就可以享受打折的超市套餐的流量费用。 ”

一些客户表示，互联网时代的大部分生活习惯越来越“智慧”，及时、完整、快捷、简单的服务，不仅让客户第一时间享受到便利，也很好地体现了大公司的服务意识。

互联网资源保证顾客满意度

当然，不同运营商的客户要享受基于通信互联网的客户体验，就必须保障运营商强大稳定的“硬实力”之一的互联网资源。 而且，该行业多年来发展迅速，具有自身特点的中国移动上海企业也表现出了“四心”服务中最后的“一心”承诺——“优质服务更令人满意”。

“其中之一是复盖全国的高质量互联网。 中国移动已有72万多个2g、3g网络基站，其中上海市内已达1.8万，语音通信率和短信通信率均超过99%，为用户的生活、工作、移动提供可靠的通信保障。 其次，中国移动上海企业已经在上海市内建设了6000多个wifi热点，使客户可以在不同的地方享受高速、高质量的无线宽带服务。 不仅如此，中国移动还在近240个国家和地区开通了漫游业务，让顾客无论在哪里都可以自由通话。 ”。

特别是在wlan建设方面，截至今年年底，标有“cmcc”的wlan信号为上海浦东国际机场、铁路上海站和上海南站等交通枢纽、南京路、田子坊等热点地区的办公楼、商场、复旦、交大等上海100多所大学、政府服务 在重要交通网站、政府重要服务窗口、大学、医院、会展中心、购物中心、高级商务大厦等主要公共场所的覆盖率超过80%，覆盖密度和互联网质量均居领先地位。

此外，在促销活动期间，客户现在每月还会获得5小时的额外wlan无线连接时间，可以在电脑和手机上使用。 与学生客户比较，还有校园wlan课程的半价优惠等。

高级服务设置还突出了移动客户满意度驱动的功能设置。 例如，“通信助手”作为通信中的辅助，整合了来电通知、接通电源通知、邮件回复3个实用功能，提供了“来电不漏、发信快、邮件快”的保障。

对比日益庞大的高端智能手机用户APP ( APP )的招聘习性和诉求，中国移动上海企业提供了针对顾客的处理方案服务。 也就是说，随时发送“0000”到10086，第一时间得到包括业务提供商、业务名称、业务费在内的目前订购的所有新业务新闻。 囊括了数据业务、梦想网业务，甚至部分集团客户成员的集团业务。 收到这个消息后，如果想取消某个业务，只需要回复对应的序列号就可以取消。

随着这种高端智能手机特征的移动功能逐渐完善，互联网特征和细节服务也成为中国移动上海企业“四心”服务的另一大特色。

(文/陈沫) )。

来源：经济之声