“智慧的服务：海南航空官方微博与旅客温情互动”

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“我们每天通过官方推特维持旅客和信息表达。 面对旅客的诉求，我们要做尽可能多的事，做更多的事，抓紧旅客的时间，解决旅客的困难。 ’海南航空空官方推特的值班工作人员说。

近两年来，更多的旅客开始与海南航空空建立“微关系”。 通过在微博上的频繁互动，旅客与航空空企业在互联网世界与现实生活之间建设了双向高速公路。

“爱的机票”将母子送到北京

“万宁4岁的男孩需要爱的机票。 ”。 5月25日下午，在当地网站上发布的微博引起了海南航空空官方微博的观察。 工作人员立即与记者取得了联系，并询问了详细情况。

记者告诉海航工作人员，微博上提到的少年名叫小帅，以前被狼犬咬伤，在当地医院做了4次手术。 根据医生的建议，有必要到医疗条件更好的北京进行手术。

当天晚上，海南航空空官方推特在记者推特上表示:“希望提供两张机票。 希望各界爱心人士伸出援助之手，为帅气的人筹集医疗费。 每个人小小的付出，可以帮助一个家庭度过难关。 ’由于英俊先生看病的需要，工作人员为母子预定了5月29日飞往北京的航班。

在飞机上，机组为英俊先生进行了爱心捐赠活动。 同行的旅行者慷慨解囊，海上航空乘务员们也代表企业和同事，为帅哥献上爱心，1.7万多元的捐款到了母子二人手里。

英俊的母亲抵达北京后对记者说:“感谢海航和航班上所有旅客在路上的关怀。”

“爱的快递”日元旅客的愿望

“你有明天去北京的朋友吗？ 我妻子明天下午要飞去美国看望母亲。 我今晚匆忙把驾照落在家里了。 没有驾照我不能陪妈妈长途驾驶。 ’5月10日晚上，住在长沙的曹先生发现妻子的驾照留在家里。

在网友们纷纷表示“没时间”、“来不及”不帮忙的时候，海南航空空服务部客舱供应中心经理李琼之也观察了这条微博。

“只要掌握了各自的时间节点，这次的传播就有可能实现。 ”空服务多年的李社长萌生了通过航班传播证书的想法:“早上从长沙出发乘坐飞往北京的航班，在首都机场的t1航站楼领取证书，工作人员送到t2航站楼。”

经过曲折，工作人员终于在航班起飞前把驾照交到了曹夫人手里。 出发去美国之前，曹夫人特意在个人微博上发布了自己和海航工作人员的照片，喜悦之情溢于言表，“感谢大家让我享受超级vip待遇！ 登机了。 我爱你。 ”

虽然是不足140字的微博，但是可以产生巨大的能量，解决旅客的难题。 在这种能量的背后，实际上是海航售票、值机、行李、航控、乘务、飞行等众多一线岗位以热情、敬业、责任结合的爱的力量。 它关注和满足旅客深层次的诉求，通过对自身的精细管理，改变旅客的期望，体现海航五星航空企业普遍热爱的微笑服务精神，从一切“为他人做一点事”折射出公司的社会责任和价值观

来源：经济之声