“苹果“买得起修不起” 让中国“果粉”很无奈”

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一直标榜“重视顾客体验”的美国it巨头苹果企业，在中国这个世界第二大市场的售后服务出现问题时受到了诟病。 专家表示，面对强势企业侵害顾客权益的行为，我国法律、法规需要进一步完善，以支持顾客群体维权，加大对“问题”企业的处罚力度。

中国客户协会(中消协) 15日宣布，全年各地消协组织共受理苹果企业产品投诉2170件，其中售后服务投诉占25.6%，高于家电所有领域平均水平7个百分点。

中消协表示，苹果产品售后服务的首要问题是“霸王条款”多、维修费用高，许多客户都感叹苹果产品“无法维修”。

苹果企业的行为包括擅自缩短“三包”期限等。 一位客户购买的苹果笔记本电脑在招聘一年多后出现问题，他去苹果服务商维修时说:“主板只保修一年，维修要花很多钱。” 但是，根据《微机商品修理更换退货责任规定》，笔记本主板是主要部件，“三包”的比较有效期应该是两年。

如果维修人员丢失了客户手机的存储数据，苹果公司也不承担任何责任。 赵先生的苹果手机屏幕坏了之后，在指定的售后服务机构修理。 由于维修人员丢失了手机内的所有资料，赵先生要求取回资料，但经营者同意让顾客免费更换新的箱子。 赵先生联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后服务机构拒绝承担这笔费用。

另外，苹果产品的售后服务中还存在着许多问题，如强制保存修理产品的旧零件，因单方评估而拒绝修理，修理时采用翻新零件，修理延迟等。

记者调查发现，“苹果维护条款与条件”以苹果自己的速度为支撑。 例如，针对客户数据丢失的投诉，苹果规定“苹果在保管中任何产品损坏或丢失，或因修理造成其他损害或损失的，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的修理或更换费用。” 如果强制保存产品的旧零件，该条款规定“苹果将被更换的零件或产品作为其财产进行保存”。

北京市消协副秘书长屈建辉表示，《苹果维修条款和条件》采取样式条款的方法减轻和免除经营者因自身过错应承担的责任，排除客户的首要权利，违反了中国物权法、客户权益保护法的规定。

“客户在合法权益受到侵害时，必须积极通过法律途径维护权利，依靠自己的力量推进资费环境的改善。 ’北京市华联律师事务所的王惠娟律师想。

但是，面对苹果这样强大的公司，客户维权有一定的难度。 北京市盈科律师事务所的蒋苏华律师认为，一名顾客受限于维权所需的法律技能和价格，很难“孤军奋战”。 即使客户组织出面维护权利，如果强势公司不合作，相关组织也容易陷入无力的困境。

北京汇丰律师事务所律师邱宝昌表示，新修订的民事诉讼法为顾客集体维权提供了法律保障。 其中第五十五条规定:“对环境污染、侵害广大顾客合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关社会团体可以向人民法院提起诉讼。 ”

“根据该规定，客户协会可以代表客户群体提起诉讼，这是一大进步，但相关配套法律、法规还不够完善，仍需完善。 ”邱宝昌说。

此外，专家认为，应加大对违背客户利益的行为的处罚力度。 王惠娟表示，目前的法律体系下，家电维修违法行为的行政罚款最高限额仅为3万元，不足以对苹果这样的企业起到威慑、惩罚的作用。

“从长远来看，处理问题的根本途径是完善现有法律、法规，为客户提供更方便、更方便、更经济的维权途径，加重违法者的违法责任和价格。 ”蒋苏华说。

来源：经济之声