“将建专业维权团队处理线上交易纠纷”

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经记者庄春晖从杭州出发的

与以前流传的购物方法相比，网络购物更为方便快捷、经济实惠，因此备受欢迎。 但根据cnnic的调查，互联网安全和诚信环境差的现状制约了网购市场更大规模、更快的发展。

淘宝客户维权部高级总监陈庆探在《每日经济信息》(以下简称nbd )中表示，为了帮助客户维权，淘宝近日启动了“网购纠纷第一问责任制”，成立了专门的维权团队，

nbd :您如何评价互联网购物的现状？

陈庆探:国内网络购物市场发展迅速已有六七年，目前竞争将越来越激烈，进入网络购物的井喷期。 淘宝2009年交易额为2000亿元，预计年交易额将于2009年再翻一番，达到4000亿元。 但是在这个过程中，也发现了更多的新问题，如诚信、物流纠纷、网上交易纠纷等。

nbd :网上交易纠纷有什么特点？ 顾客的权利问题在哪里？

陈庆探:据2009年统计，网购交易纠纷的三个“高发区”分别是虚拟类产品交易、3c电器交易、女性服装类交易。

互联网维权目前存在两大难点。 一是卖方不合作，就无法联系，买卖双方的信息表达不畅； 其二，取证难。 这两大原因直接导致交易纠纷解决时间的延误。 因此，这也是我们年要点的努力方向之一，就是最大限度地缩短争端解决时间。

nbd :关于网上交易，中国的网购领域还没有相关的管理规范或领域标准，如果发生纠纷，行业内一般用什么方法处理？

陈庆探:淘宝网今年启动了交易纠纷“第一问责任制”。 如果买家和卖家没有达成比较有效的协议，淘宝网会先行赔偿客户，然后淘宝网会追究卖家的相关责任，确保客户的利益在第一时间得到保护。 春节过后，顾客维权平台也将上线，顾客网购的权利将在电话呼叫中心、网络维权平台、网络购物整体保障等各个方面得到保障。

根据此次上市的交易纠纷“第一问责任制”，对于客户的投诉，淘宝网要求卖家在48小时内做出回应； 逾期不答应的，淘宝将使用维权者在48小时内介入解决； 淘宝网承诺，所有交易纠纷将在一周内解决。

根据淘宝网公布的2009年网购网站维权情况，2009年网购网站客户维权部共介入解决了数十万起网购纠纷，占总交易量的五万分之一。 通过淘宝网的业务，除了无效投诉和钓鱼网站等第三方诈骗的情况外，98%的顾客维权成功。

nbd :具体的金额和资源投入是多少？

陈庆探:前期投资1亿元，组成500人的专业维权团队，7天无休为客户提供支持。

nbd :网络购物的流程中还包括物流，淘宝网在这方面怎么样了？ 你会考虑自建物流吗？

陈庆探: 2009年所有淘宝网介入解决的交易纠纷中，20%来自物流领域。 配送延误、误送、快递服务质量下降是主要问题。

目前，国内约20家规模的快递物流企业在淘宝网平台上为客户提供服务。 关于快递物流业，淘宝网已经建立了推荐物流指数评价体系，每月根据各快递企业当月投诉量、投诉解决量、快件准确投递率等一系列参数进行综合评定，建立物流指数并公布排名，最终通过市场手段被客户选择、淘汰

今年在物流方面也展开了一点改善措施，明确了现在正在判断这个计划。

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来源：经济之声