“武汉一三甲医院“出大招” ：医生遭投诉两次，辞退！”

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“使用这台机器，患者可以随时评估医务人员的服务态度、服务质量、服务风格，也可以投诉。 连续两次被投诉，情况属实的医生将被解雇。 我们已经解雇了两个医生。 ’在广州军区武汉总医院门诊大厅一楼，主任彭桂章指着医德医风监督评价机说。

“作为医院，害怕矛盾、回避矛盾是不行的，应该主动寻求应对方法，重建医务人员的信任。 ”彭章表示，我院近年来不断探索减少医疗纠纷的途径。 武汉市以暗访全市30多家三甲医院的形式进行文明指数评价，该院连续三次综合排名第一。

引进监督，满是不满点的评价机

医院门诊大厅和各病房都设有数百台这样的医德医风监督评价机。 “不要小看这些评价机。 有了他们之后，来我这里哭着“剥皮”的事少了一半以上！ ”彭桂章说:“因为自己在做挨骂的工作，所以无论见到谁都必须笑着迎接。 但是，在患者和家属们习性地用机器进行了自我评估之后，他们找到了医德医风接待处。 笑着说:“投诉少了，写奖状的多了。”

彭桂章将每位来访者的意见记录在笔记本上，每月向医院领导报告。 10月，32名患者发现彭桂章，均为医生点赞。

“心血管内科医生陈志楠不仅医术高超，对我也很耐心，中午下班时间来病房问我的身体状况，我很感动。 ”在采访中，来自湖北省浠水县的患者陈静，寻找医德医风接待处，为自己的主治医生写下了这样的赞许。

该院长周赤龙说:“在处理医务人员矛盾方面，‘疏’比‘闭塞’要有效得多。 在医院设置那样的医德医风监督评价机，是为了让患者明白医院大力整顿医德医风，考官是广大患者”。

“改变‘大医生’的想法，敢于‘黑脸’，才能得到患者的笑容。”周赤龙说，除了完善患者投诉的机制之外，医院还要不断进行自我检查，堵塞服务漏洞，让患者恢复健康

“医院每月组织病例讨论会和质量讲评会，由医院领导主持，各科回顾病例，探讨改善的方法。 在会议上大家互相批评，总是很激烈。 ”医务科科长祝松说，每当发生医疗纠纷时，都会在院子里以此为例进行反省总结，以减少复发的可能性。

此外，我院从去年开始聘请武汉12家信息媒体记者担任我院医德医风监督员，同时将医德医风接待处设在一楼显眼位置，拆除短板，持续改善。

据祝松统计，我院每月有3-4起医疗投诉，但多集中在排队时间过长、无法接受诊断结果等“情感问题”上，医院误诊引起的纠纷少见。

(/S2 ) )制度革新，药物滥用处方权休眠)/S2 ) )。

“虽然不可能根除医疗纠纷，但在制度设计上可以将纠纷发生的可能性降低到最小限度。 ”祝松说，除医德医风和诊疗技术外，在制度设计上动脑筋，才是处理医务人员矛盾的治本之策。

医疗服务与患者的生命健康直接相关，不能马虎。 因为，这种制度创新需要从细节上抓住。

据祝松说，有一位患者在医院的厕所里跌倒引起了问题。 医院随后在所有厕所设立了防滑和紧急报警设施。 有患者在转院、转院病房过程中病情有变化，医院规定随后患者在检查、转院转院病房时由医务人员陪伴。

对比目前全国医疗纠纷频发的现状，我院为提高医疗质量，打击医疗纠纷的“高发地区”相继出台了一系列制度。

周小龙表示，医院实行分级风险管理制度，根据各医疗流程的优势规则和诱发医疗纠纷的因素，建立相应的风险识别、判断、应对和控制体系，建立新闻数据库，进行风险分级，同时易发生医疗纠纷的科科

与“大处方”一般医疗纠纷的爆发点相比，我院创新实施药品休眠制度、处方点评制度，使部分医生抓住了药物滥用的把柄。

“药剂科根据处方实时检查用药是否对症、剂量是否适当，并利用大数据观察对单一药品进行病程检查，发现处方量过多时，启动复检机制，派遣检查员进行科室检查 ”祝松表示，近三年来，在医院自检中，因滥用药物和乱发检测行为而“休眠”处方权，推迟晋升的医生已有8名，被强制学习和谈话的科室领导和医务人员也有14名。

与医生乱写、医嘱不确定引起的纠纷相比，骨科发明印刷版的诊断记录，详细列举几个事项进行观察，用醒目的字体标示需要复诊的情况，落款有医生的签名和时间； 比较患者常见的防备心理，手术前医生用其他病例进行类比说明风险，给家属寄治疗签名，注明治疗手段和取钱明细等。

详情感人，邮件微信跟踪病情

“没想到像马老这样的大专家，会为普通患者安排床位、联系检查、指挥手术，每天都来看我。”来自湖南株洲的患者陈丰产提到了马廉亭，满嘴称赞。

79岁的马廉亭是国家一级专家，我国血管内神经外科的创始人之一。 在医院和病友的圈子里，马廉亭对患者认真负责的态度都是有纪念碑的。

在他的手机通讯录里，3000多个联系人大部分是他的患者。 为了避免混淆，他按病例将号码分类； 为了便于定期随访，他把病情、用药、特殊生命体征记录在患者姓名之后。

另外，马廉亭容易接受工作，不怕工作。 在他治疗的患者中，有两个三四岁的男孩。 均在出生后不久被诊断为克静脉瘤，带着家人走遍了十多家医院，但由于孩子小，手术风险大，无法接受，但他舒服地接受了。

“胡闹的患者果然非常少。 成为医生后，不负责怎么做呢？”他说:“只要向患者家属展示你是尽全力负责的，就没有任何问题。”

马廉亭的方法成为医院公认的案例，许多临床医生通过微信、qq等聊天工具与患者实时联系，将治疗扩展到医院外。

年以来，整骨院副主任黄继锋在全麻手术结束后，或者每次手术时间远远超过预期，都给手术室外焦急等待的患者家属发了“平安邮件”，五年间他已经发了近千本。

“医生这么体贴患者，为我着想，处处照顾我，我很感动。 ’父亲正在做髋关节置换手术的李先生收到邮件说。

“我们把能做的都做了，让患者理解放心，就不会有那么多麻烦了。 ”黄继锋说。

在口腔科，正畸中心主治医生韩迎星设立微信群，每天发布复检通知、观察一些事项、口腔健康知识等。 本医院各科都有让患者安心的“微创新”。

来源：经济之声