“三星“字库门”引起思考：数码产品召回机制仍在路上”

本篇文章2980字，读完约7分钟

经记者张斯从北京出发

最近，央视连续播出了三星部分型号手机存在设计缺陷，频繁死机，以及三星企业作为售后服务环节对中国顾客不公的报道。 播出后，10月23日，三星企业通过央视向中国顾客道歉，决定免费修理7个问题机型，延长保修1年。

自1989年中国手机市场开始大规模快速发展以来，仅2001年，松下就公开承认gd92、gd93两款手机采用了不合格零部件，并宣布召回。 之后，即使厂家面临严重的规模化质量问题，也大多采取免费维修和无偿更换等解决方案，召回仍未解决。

早在世界通用的召回制度，在中国很难实施。 业内人士呼吁，应尽早制定数字产品相关召回政策，确保顾客权益得到越来越多的法律保护。

“水产品”不在保修范围内/

三星声明副本显示，报道中反映的问题手机为s3(I939； i9300/cm16、i9308/m16 )、note2(n719/m16、m7100/cm16、n7102/cm16、n7108/cm16 )共7款手机免费修理发生问题的手机 如果修理两次后仍无法正常采用，三星企业将为客户免费更换同型号产品。

另外，此次涉及的上述手机型号，对于年11月30日以前生产的产品，无论是否修理，都将延长1年的保修期。 如果有客户在修理这些有问题的手机时已经付费了，三星公司会退钱解决。

那么，三星相关产品香港商品(水产品)手机)也就是没有通过常规渠道提交报关和纳税项目的手机)是否也在该声明的保护范围内呢？ 《每日经济信息》记者从三星相关负责人那里得到的回复是否定的。

该负责人说:“在中国大陆通过正规渠道购买的正规产品在保修范围内。 ”。

中关村手机卖场销售经理肖洋对《每日经济信息》记者说，按照官方的说法，香港产品是“水产品”。 从内地国行的立场来说，在中国，除了内地行货以外，其他都被称为“水产品”。 也就是说，只要不是在内地正规发行的，就被称为“水产品”。 但是，香港货物“水产品”中的货物”可以在北京、上海、深圳获得担保。

肖洋表示，三星的商品可以享受保修，所有“水货”都可以享受三星的有偿服务，但不能享受免费服务。 因为三星的商品和“水产品”只有价格和保证上有差异，质量才能得到保证。 另外，由于三星手机的硬件很少出现问题，所以三星的“水产品”在内陆也很受欢迎，也没有担心过修理问题。

苹果“后车门”余波/

国际手机制造商在中国对客户不公正的售后服务不仅仅是三星。 今年“3.15”国际客户权益保护日，央视曝光购买苹果iphone的客户维修后，授权维修点无法提供保修服务，指的是苹果的售后服务在国内受到不公平的待遇。

据央视报道，苹果企业售后服务问题集中在以下几个方面。 国内售后服务的时间与其他国家售后服务的时效性不同； 官方维护一般是交换机，但不是更换新机器，而是在1年保修期内的更换修理后，1年内不计算保修期。

据央视3.15晚间节目报道，苹果企业售后服务问题频繁发生，不仅违反了《手机商品维修退货责任规定》，而且多项产品服务标准违反了国家“三包”规定。

事件发生后，苹果中国在官网上发布了苹果首席执行官蒂姆·库克的《给中国客户的信》。 道歉文表示将调整iphone4和iphone4s的维修政策，在客户购买后15天内发现问题，更换苹果享有退款或重新计算保修期的iphone。

与此不同，苹果加强了售后服务。 未来，将采用维修方法代替此前整机更换服务，在官方零售店提供更完整的维修功能。 据统计，这每年将为苹果公司节约约10亿美元的支出。 记者了解到，以中国市场为例，苹果调整后的售后服务政策与诺基亚、三星、htc等国际企业品牌基本一致。

那么，对于港货(水产品)，苹果的售后服务怎么样？ 肖洋说:“除了货物在大陆全额保证外，水产品并不全部是全国保证。 但是，香港是特别行政区，在维护方面也得到接近内地的售后服务，但只不过是少数城市，而且保证条例也与商品有差异。 ”

根据苹果官方客服的说法，以iphone4为例，香港银行在内地担保，可以享受与货物同等的待遇，担保地点仅限于北京和上海。 但是市场上常见的美版、英文版、新加坡版、韩国版等iphone4不能享受国内保修。

召回机制不完整/

近年来，手机制造商的设计存在缺陷，零部件不合格等问题导致的手机质量问题屡见不鲜，而作为售后服务的一环，手机制造商的不公平售后服务，让客户遭受了不良后果，数字产品的质量投诉逐年增加

在这些事情中，外资企业品牌的售后服务对中国客户的不公平待遇备受关注。 3·15像苹果的“后门”、三星的“字门”这样的事情都处理好了，但是客户总是关注着是否应该召回有问题的产品。

在此次三星“字门”事件中，一位note2系列客户对《每日经济信息》记者表示:“这款手机是中高档机械，频繁出现类似‘致命’的硬伤，真的不应该发生。 我认为这是一个明显的质量问题，应该按照召回来解决。 ”

近年来，“召回”一词在中国客户中迅速流行。 手机、电脑、数码相机等商品发生了大规模的质量问题，有的制造商实施了召回，但拒绝召回的制造商越来越多。 为什么世界上已经通用的召回制度在中国这么难实施呢？

《每日经济信息》记者采访了北京律师协会顾客权益保护专业委员会主任邱宝昌。 “我国有关于产品召回的大致相关机制，包括与顾客权益保护法相关的相关机制。 年，国家质检总局拟定了《家电产品召回管理规定(征求意见稿)》制度草案(以下简称《家电召回》草案)，但最终未通过。 ”邱宝昌表示，产品召回机制高于“三包”条款，要求更严格，最直观的是，不合格的产品危害了生命安全，造成了人员伤亡等。

根据《家电召回》草案，在中华人民共和国境内生产、销售的家电产品被确认有缺陷的；

即在设计、生产、指示等方面普遍存在于某批次、型号或类别的家电产品中，具有同一性，威胁人体健康和人身、财产安全的不合理危险)，生产者立即停止与该产品相关的经营活动，并向地方质检部门报告

邱宝昌表示，我国于2004年率先实施了汽车召回制度。 根据《缺陷汽车产品召回管理规定》，召回的条件是与安全有关； 二是同一性缺陷普遍存在；三是由设计和制造引起，不是由招聘和维护不到位引起。

“在三星此次事件中，三星的一些手机明显存在制造上的设计缺陷，影响了人们的正常采用，但没有危害人身健康安全，因此没有召回强制标准。 如果是因电池问题而爆炸的产品问题，一定要召回。 ”邱宝昌说。

资料显示，发达国家的客户受到召回待遇已有多年。 美国、日本、韩国、加拿大、英国、德国、法国、澳大利亚等国制定了特殊法律规定产品召回制度，其中有比较所有产品的普通法和比较3c等特定产品的特殊法。

对中国客户来说，对于it、数字、家电产品出现的质量缺陷，“三包”的规定可以作为要求获取服务的依据，但实际上，“三包”的规定对客户合法权益的保护能力相当有限。

邱宝昌也坦率地承认，在国外，只要产品有缺陷，就必须按照召回机制解决。 我国对家电数字类产品实行相关召回机制的立法问题还需要进一步探讨和论证。

从领域快速发展的角度看，数字产品召回机制的出现有利于领域健康快速发展。 另一方面，由于质量不稳定、维修价格高、维修价格和实际价值发生冲突的现象，客户经常对数字产品抱怨； 另一方面，如果数字产品强制实施缺陷产品召回制度，只有厂家占领市场，才能抑制忽视产品质量的单方面方法。

来源：经济之声