“三星全球叫停Note7 170亿美元善后费规模空前”

◎经过记者张斯

10月11日，韩国三星电子宣布，全球范围内停止销售和更换galaxy note 7高端智能手机，出于安全原因，建议所有客户停止使用该手机。 中方表示，三星(中国)投资有限公司)以下，中国三星电子)停止销售note7，与中国政府相关部门进行及时联系和密切信息表达，随后的解决细节将在第一时间公布。

根据国家质检总局官网消息，在执法监督汇总洽谈、启动缺陷调查的情况下，中国三星电子向国家质检总局申报召回计划，从2009年10月11日起在中国大陆地区销售的所有sm-n9300 galaxy note 7数字手机共计190984部。

“好牌，小失误，最后一局几乎没有胜算。 三星有很多需要说明的地方。 ”资深it评论家孙永杰向《每日经济信息》记者表示，note 7最初的爆炸原因还可以理解，但由于第二次爆炸无法通过商业逻辑，是手机设计不合理，还是制造不合理，影响了其他零部件再次爆炸？

●善后费用会不会让人筋疲力尽？

从今年8月24日开始，媒体相继报道了三星最新旗舰机galaxy note7爆炸的消息，当时三星不得不紧急宣布召回售出250万部的note7手机。 昨天，召回的事情再次升级。 随着对更换的新note7手机的调查，三星目前通知相关手机运营商停止或撤出note7手机的销售。

此外，三星还在官网发表声明，要求note7客户关机、停止录用。 这包括拥有原始手机和最近完成更换的note7手机的客户。 根据这份声明，这相当于买了一部客户无法采用的手机。

因此，三星在声明中表示，购买note7手机的客户，可以更换为运营商或零售店，更换为s7或s7 edge，同时向客户退还差额或申请全额退款。

国家质检总局官网消息称，在中国，三星将采取以下两项措施实施召回。 免费为客户更换其他型号的新三星手机，退还两个产品的差价，并赠送购物券300元。 按原购买价格全额退款，收回产品。 客户可以自主选择这两种方法之一。 客户协助此次召回产生的产品邮寄费用由中国三星电子承担。

之后，《每日经济信息》记者开了京东、天猫、苏宁的三星官方旗舰店，结果note7全部被下架。 另外，三星中国的官方商业街上也没有note7的身影。 主力推进旗舰机是s7 edge。

解体显示，三星被认为将因召回而失去1900万部手机的销售额，或消耗三星170亿美元的善后费用。 据三星电子财务报告，全年三星企业销售额200.65万亿韩元( 1793亿美元1.2万亿元)，年营业利润26.41万亿韩元( 236亿美元1585亿元)。 那么，170亿美元占三星电子去年销售额的9.4%，占去年营业利润的72%。 从这个比例来看，170亿美元并不会马上导致三星电子破产。

随着三星手机爆炸事件发酵，事件的负面影响越来越大，这次召回虽然不致命，但足以对三星集团的全年经济收入造成巨大损害，这是手机领域历史上最严重的事故。

值得注意的是，三星表示正在与美国顾客产品安全委员会一起调查手机爆炸起火的原因，但要求顾客“停止录用”不仅意味着note7的发热爆炸等问题可能更复杂。

“三星的质量控制比其他手机制造商要严格，所以发生这样的事情有可能是因为note7的技术太多太复杂了。 ”孙永杰认为，没有做好准备，没有处理问题，却被客户采用，这样的逻辑是行不通的。 虽然说如果电池的缺陷被处理了，还会发生爆炸，但只能说第二次爆炸的原因是修复了手机电池的问题，不能完全排除影响了其他零件的可能性。

●危机宣传活动的解决太生硬了

孙永杰还表示，世界上每年发生多次爆炸事件，发现三星此次爆炸事件瑕疵造成的后果比较严重。 但是众所周知，在note7被召回之前，它一直受到世界主要科技媒体的好评。

那么，针对note7企业品牌的名誉受到了不可挽回的破坏，三星在这次危机公关中做错了什么吗？

有一位不愿挂名的前三星员工，目前知名公关企业的相关人士对《每日经济信息》记者表示，圈内认为此次事件不仅仅是技术和产品的因素。 因为如果只看飞镖的话，现在国行note7手机只有4个样本，从领域来看并不是很贵。 至今为止很多手机企业品牌，甚至像苹果这样的大企业品牌都被炸毁了。

另外，从解决整体危机公关的角度来看，这些人在公关领域分为防守型和攻击型公关，表演、经常投放信息、不断制造事物，都是攻击型公关传播。 韩国和日本都是防守型宣传活动，在防御方面做得很好。 “现在，整个三星内部都失去了声音。 说什么都是错的，所以最好的解决办法是停止销售note7。 这已经在进行了。 第二，尽快推出新品。 以前为了防止苹果，会提前发售note7，但现在要挽回局面，只能依赖新品。 ”

另外，知名it和知识产权律师赵占在接受《每日经济信息》记者采访时表示，除了缺陷汽车产品外，我国还没有制定召回制度。 目前的第一是三包法，但根据三包规定进行的退货与产品召回不同，因为前者与个别客户相比，后者与不特定客户相比，产品本身在设计上有缺陷。

并且，赵占领指出，由于三星note7手机存在爆炸现象，或者是产品设计缺陷造成的，三星正在全球范围内进行产品召回。 当然，如果国内没有实施召回，客户也可以根据客户权益保护法、产品质量法单独进行维权。

截至目前，三星电子尚未公布更换新版note7后爆炸的原因，只表示“正在进行相关调查”。

来源：经济之声