“电信投诉飙升：未确定订购就扣费 领导一变更就取消业务”

孟含琪记者

在不知道发生了什么的情况下，订购数据通信量的费用被扣除了。在业务办理期间，营业所以“换了领导”为理由单方面取消了业务……通信运营商每年都宣布“降低费用”、“提高顾客体验”

据吉林省客户协会介绍，年吉林省服务相关投诉普遍上升，比去年同期增长14.24%，其中电信服务投诉增长竟达62.72%，电信资费投诉停止上涨，维权难等问题始终存在。

如果告知不明，则降低费用是“间接故意”

年5月，65岁的杨先生等一行8人向延边朝鲜族自治州图达市客户协会投诉。 杨先生等顾客分别在5月8日至5月10日接到一家通信企业的业务销售电话，对方不间断地介绍通信业务，而且速度很快。 小杨听不懂，也没兴趣，就随便附和一下，挂断了电话。 几分钟后，他们收到邮件通知，告知已成功下单180元的数据流量业务，很快就扣除了180元的话费，部分顾客因此停止。 杨先生等人表示，虽然自己没有决定订购这项业务，但被扣除费用，无法正常通信，严重影响了工作和生活。

接到投诉后，消协工作人员核实了客户反映的情况。 据某通信大厅介绍，从2009年5月8日开始，该通信企业开展“回馈新老客户的数据流量优惠订单业务”，只需预付180元即可办理4g数据流量半年3000m的业务，在业务开始6个月内，每月 通过计费系统查询，8名客户业务记录真实。

该通信企业客服经理表示，该业务是总企业直接联系各地客户下单的，从员工流程来看，未经机主同意，员工不能为机主私自下单相关业务。 随后，经消协多次协商，该公司同意为客户取消这项业务，并退还话费。

延州图们市客户协会的工作人员何锡宇表示，如杨先生等“订单不确定就要扣费”的例子，很多客户对4g通信网络业务的订单、资费标准等方面不太了解，通信运营商在进行产品介绍的性质、资费计量等问题时告知不清楚， 许多纠纷源于客户未确定意向表示就订购了业务，这种行为客观上认为客户知道不能订购这项业务，在模糊意义上可以推测为搁置了合同

单方面取消业务，侵害“知道的权利”

年1月，客户金先生向长春市客户协会投诉，他当年办理的长春某定食金号有3个可设置免费通话号码的业务，何时开通由客户决定。 但是，当客户准备开始这项业务时，营业厅的处理被告知，由于下半年企业领导的变更，这项业务被取消了。 客户认为在合同期内没有任何公告或通知，电信运营商单方面取消业务的做法是不合理的。

经投诉，消协工作人员与该通信运营商核实情况，得知该亲身号业务已于年7月前开通，如果截至该日期开通的客户仍能录用，通信运营商表示在目前情况下客户金先生无法开通该业务。

消协认为，顾客金先生办理的套餐费用比较有效期到2050年1月1日为止。 根据2004年新闻产业部发布的《关于规范通信服务合同有关问题的通知》第十条规定，在通信服务合同比较有效期内，通信业务经营者不得擅自中止提供服务。 未经与客户合同变更，不得擅自取消任何服务功能，降低服务质量，不得擅自增加收款项目，也不得擅自变更与客户约定的电信业务收款方式、收费标准。 通信运营商已经违反主管部门的文件规定，侵犯了客户的知情权，建议客户向通信运营商的行政主管部门举报，维护自己的合法权益。

据长春客户协会秘书长钟萍介绍，类似的电信资费故障不少。 上一段有客户投诉说，一家电信运营商在上课时，赠送了50分钟的话费。 虽然运营商实际上计算通话需要时间，但是2分1秒的时间只需要3分钟。 因此，这个客户不收费。 钟萍表示，这种行为明显违反规定，目前消协正在与运营商进行信息表达，等待意见的答复。

通信费什么时候“可以放心使用”呢？

近年来，远程信息技术方面的投诉一直居高不下，主要集中在服务质量、计量、合同、售后服务等问题上。 例如，电话直销业务容易办理、难以取消、宽带速度不达标、公司擅自增加取钱业务、手机流量被私自扣除、手机资费不合理、手机实名认证错误等

根据《顾客权益保护法》第四条的规定，经营者与顾客的交易，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的大体情况第二十条规定，经营者向顾客提供相关商品或者服务的质量、性能、用途、比较有效的期限等新闻的，为真实 何锡宇认为，这些法律法规的规定越来越强调对顾客的倾斜保护，与经营者相比，顾客作为个人，在经济条件、技术实力、新闻占有等方面处于明显劣势，如果不考虑实质平等、实质公平，顾客的合法权益容易受到侵害，

对此，钟萍提出，一是进一步构建中国电信法制建设框架，使法律体系与管理制度完全相关；二是从健全监管体制着手，进一步健全社会信用管理体制，积极构建保障顾客权益的监管体系，完善市场交易中顾客新闻的 三是采取多种形式，加大对客户的普及教育力度，提高客户的自我保护能力和防范意识，让客户明明白白地放心花钱。

来源：经济之声